SOP Verifikasi Pembayaran Dinilai Mendesak Demi Jaga Citra Pariwisata Indonesia

JAKARTA — Kasus dugaan salah tuduh pelanggan belum membayar di salah satu rumah makan populer di kawasan Pantai Indah Kapuk (PIK) menuai sorotan publik dan dinilai menjadi alarm penting bagi sektor pariwisata Indonesia.

Insiden semacam itu disebut bukan hanya mempermalukan pelanggan, tetapi juga berpotensi merusak citra Indonesia di mata wisatawan domestik maupun mancanegara.

Pengamat layanan publik dan pelaku industri pariwisata menilai, restoran dan pusat kuliner yang melayani wisatawan perlu memiliki standar operasional prosedur (SOP) verifikasi pembayaran yang jelas agar kejadian serupa tidak terus berulang.

“Kalau dibiarkan, kasus seperti ini bisa terjadi lagi. Dampaknya bukan sekadar viral di media sosial, tapi langsung mempengaruhi kepercayaan wisatawan terhadap pelayanan di Indonesia,” ujar salah satu pelaku industri pariwisata, Selasa (20/5).

Menurutnya, SOP verifikasi pembayaran penting untuk mencegah tuduhan keliru terhadap pelanggan. Dalam prosedur tersebut, staf diwajibkan melakukan pengecekan transaksi terlebih dahulu melalui mesin EDC, sistem kasir, maupun aplikasi perbankan sebelum menyimpulkan pelanggan belum melakukan pembayaran.

“Minimal harus ada dua kali verifikasi sebelum pelanggan dituduh meninggalkan tagihan,” tegasnya.

Selain itu, SOP juga dinilai penting untuk melindungi wisatawan asing yang kerap menghadapi keterbatasan waktu dan kendala bahasa. Banyak turis tidak memungkinkan kembali ke lokasi hanya untuk mengurus persoalan struk pembayaran.

Karena itu, restoran disarankan menyediakan solusi langsung di tempat, seperti pengecekan melalui empat digit terakhir kartu pembayaran, dokumentasi struk, maupun bukti transfer dari mobile banking pelanggan.

“Kalau transaksi belum terbaca sistem, seharusnya staf meminta izin melihat screenshot atau foto bukti pembayaran, bukan langsung menuduh pelanggan kabur,” katanya.

Ia menilai, satu insiden yang viral di platform seperti Threads atau X dapat dengan cepat menyebar luas hingga dibaca ratusan ribu orang di negara lain, termasuk Malaysia dan Singapura yang menjadi pasar wisata utama Indonesia.

“Efeknya besar terhadap trust wisatawan untuk datang kembali ke Indonesia,” imbuhnya.

Adapun beberapa poin SOP yang diusulkan antara lain kewajiban pengecekan transaksi di mesin EDC maksimal lima menit setelah pembayaran dilakukan, mekanisme klarifikasi yang humanis kepada pelanggan, hingga penyediaan PIC atau petugas khusus yang dapat dihubungi wisatawan apabila terjadi sengketa pembayaran.

Dorongan penerapan standar tersebut dinilai dapat dilakukan melalui kolaborasi antara Kementerian Pariwisata dan Bank Indonesia, misalnya lewat sertifikasi “Tourist Friendly Restaurant” bagi restoran yang memenuhi standar pelayanan wisatawan.

Restoran yang tidak mematuhi standar pelayanan tersebut dinilai tidak layak memperoleh label ramah wisatawan.

“Tanpa SOP, penyelesaian kasus hanya berhenti pada permintaan maaf dan alasan miskomunikasi. Padahal, kepercayaan wisatawan yang hilang tidak bisa dipulihkan hanya dengan kata maaf,” tutupnya.

Editor – Ray